Com tablets, Emirates munirá tripulação com mais informações

Companhia aérea contará com mil ElitePad 900 a partir de 2013; ideia é que comissários possam prestar atendimento mais completo ao cliente

Conhecida pelos seus serviços aéreos de alto padrão, a Emirates Airlines tem investido forte na diferenciação de seu negócio. E isso envolve não apenas treinamento de funcionários, compra de aeronaves modernas ou, como eles dizem, a reinvenção de alguns serviços e espaços do avião. A companhia entende que, para ampliar seu diferencial competitivo, a tecnologia é um aliado essencial, e a mais recente investida nesse sentido, pelo menos a que será vista pelos clientes, é uma iniciativa que envolve munir a tripulação com informações para prestar um atendimento mais completo aos usuários.

O projeto, que congrega desenvolvimento de aplicativo e a compra de tablets do modelo ElitePad 900, da HP, é uma parceria envolvendo Microsoft, HP e a própria Emirates. O piloto já está em curso e foi iniciado em novembro último em alguns voos. Agora, a expectativa está em torno do lançamento global que acontece já no início de 2013.

“Recriamos a forma de viajar da classe executiva e primeira classe e somos a primeira empresa a pensar em munir a tripulacao com informação”, comentou Kevin Griffiths, vice-presidente de Cabin Crew da Emirates. O executivo apresentou a iniciativa, ao lado de uma comissária de bordo, que simulou o aplicativo, durante o HP Discover, em Frankfurt, um evento que reuniu nove mil pessoas, sobretudo, clientes da fabricante.

Apenas no desenvolvimento da aplicação foram investido cinco meses, isso porque, não trata-se apenas de algo voltado ao entretenimento e nem de longe lembra qualquer manual digitalizado. Chamado de KIS, o aplicativo traz um sumário do voo completo, com informações sobre todos os tripulantes, dados dos clientes, idioma que esses viajantes falam, tipo de comida preferida e, com base em todos esses dados, captados do CRM, do sistema de reservas e de outras fontes, eles conseguem, inclusive, fazer ofertas personalizadas, como um upgrade de classe, a partir do uso de milhas ou mesmo a venda de um assento mais confortável, tudo isso executado dentro do aplicativo e com poucos cliques.

Para uma companhia que preza pela exclusividade, apesar de números grandes (400 voos diários, duzentas mil refeições por dia, 16 mil tripulantes de 130 países e contato com 110 mil clientes diariamente), uma iniciativa como essa não chega a impressionar. Mas é de se questionar o porquê de eles não terem adotado o iPad, o ainda queridinho no mundo dos tablets.

“Nos convencemos de que o iPad não era o melhor caminho e resolvemos esperar por alguma outra opção, até a chegada do Windows 8. Pela forma como ele foi construido e imaginado, vimos um grande potencial, sobretudo, se estivesse num tablet. O Windows 8 traz uma experiência interessante e que flui”, argumentou. “O HP ElitePad 900 tem sido uma plataforma elegante e preparada para o mundo corporativo e isso atende aos requesitos de nossa marca. Não é um device de consumo, mas voltado à produtividade.”

A expectativa da empresa é muito grande e, como afirmou Griffiths à InformationWeek Brasil, a partir do ano que vem, serão mil tablets circulando pelas aeronaves da companhia. Eles estão muito atentos à experiência do usuário e ficarão à espera do feedback dos clientes que, aliás, poderá ser enviado pelo próprio tablet se assim eles o desejarem. “Fizemos uma aplicação para um hardware que não existia e para uma plataforma que ainda não tinha sido lançada”, relembrou, mostrando toda a ousadia que a companhia permite.

Questionado se este seria um passo para substituir as tradicionais telas do sistema de entretenimento por tablets, Griffiths afirmou que, ao menos agora, esta não é a intenção da companhia. “Como temos um dos melhores sistemas de entretenimento a bordo no mundo, neste momento, não temos a intenção de implantar o tablet para este fim.”

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